Em toda empresa o movimento diário para que os serviços e resultados sejam entregues aos Clientes de forma satisfatória, mostra a toda equipe a importância do trabalho em conjunto, de todos os departamentos, tanto do lado Comercial, para conquistar novos Clientes, como da Operação, para prestar o serviço contratado.
Quando tudo isso acontece na prestação de serviços, outros desafios se formam em todo o processo, uma vez que é preciso pensar em desenvolvimento de pessoas, investir em treinamento e cumprir as obrigações, primícias primordiais para que todos se sintam integrados, importantes e compromissados com o Cliente.
Então, concordamos que, uma vez contratado os serviços, estamos estabelecendo um compromisso de entregar um resultado, dia a dia, sem pestanejar, afinal, temos uma promessa de serviço que será executada através do setor operacional.
Trata-se de um setor de suma importância, principalmente, quando falamos da prestação de serviços terceirizados que, mesmo com o apoio imprescindível da tecnologia, em todos os âmbitos, seja no controle de acesso, na segurança ou mesmo no facilities e limpeza, conta com pessoas: inspetores, coordenadores e o próprio pessoal da linha de frente do trabalho.
Além dos processos que regulamentam e orientam para que a rotina seja cumprida, com todas as suas escalas e planejamento, mesmo com o contato direto ao Cliente, alguns fatores tornam desafiantes, porém, imprescindíveis que aconteçam no tempo certo.
- Conhecimento técnico
O profissional da área de operações quando selecionado certamente tem conhecimento técnico para orientar o cliente e até a área comercial de problemas que possam ocorrer devido ao escopo pré-estabelecido, logo cabe a esse profissional reunir-se com a equipe de implantação e vendas sobre os apontamentos, inclusive se houver algum equívoco no dimensionamento de equipe. Ex.: equipe de limpeza não consegue atender as demandas devido ao dimensionamento dos profissionais ou por deficiência de equipamentos e estrutura, cabendo ao operacional formalizar (com técnica) e solicitar alteração. - O escopo contratado e expectativas do Cliente
O que motiva a escolha e contratação de uma empresa de prestação de serviços pode advir de uma decepção, pela notória falta de compromisso da linha de frente de trabalho, as vezes não vista ou ignorada pelos departamentos de inspetoria e coordenação.O fato é que a escolha de uma nova empresa, sugere um novo compromisso, uma nova expectativa construída em torno de um escopo de serviços e expectativas que o Cliente busca e que a empresa se sente desafiada, porém, estruturada fisicamente e operacionalmente para fazer.Esse escopo não deve ser perdido, ao contrário, deve ser sempre um fator de indicador para que diretoria e colaboradores, independentemente do nível hierárquico possa avaliar e se dispor a mostrar ao Cliente que àquele compromisso assumido está sendo cumprido. - A Comunicação
Quando estabelecemos um compromisso que inclui toda uma equipe, o que o Cliente espera é que a empresa como um todo esteja envolvida e tenha conhecimento dos detalhes e serviços almejados que foram determinantes para sua contratação.
Por isso, o envolvimento do departamento Comercial no pós-venda, integrando com o operacional para medir a satisfação é um fator importante que vai depender de uma comunicação apurada, de feedbacks constantes, afinal, é um compromisso de fazer acontecer através do operacional, que representa a empresa. - O Compromisso
Embora tenhamos um fator desafiador que veio com os achatamentos das margens dos contratos, uma vez contratado o serviço, a empresa e sua liderança tem o desafio de buscar através de toda a sua equipe, independente da hierarquia, que compreendam o “compromisso” ou a “promessa de serviço” que é feita com o Cliente.Esse compromisso estabelecido de cumprir um contrato e entregar um serviço precisa ser entendido por todos e ser a base de avaliação do colaborador, da inspetoria, tendo o olhar do Cliente, que precisa estar satisfeito.
Enfim, como se pode notar, o começo de um contrato pode envolver os departamentos de marketing, comunicação e um departamento comercial bem treinado para vender, captar e fazer a empresa crescer, mas está no dia a dia da operação, em envolver a todos no compromisso assumido, o caminho para que o Cliente se sinta satisfeito com a contratação por ter uma empresa com colaboradores envolvidos, compromissados.
