Na prestação de serviços, assim como em toda empresa, é preciso que haja vendas para que a empresa cresça e com isso, novos postos de trabalho e profissionais sejam incorporados, o que provoca que inovações sejam implementadas e assim se movimenta toda uma cadeia produtiva do mercado. É a economia da prestação de serviços!
Mas, a partir do processo inicial de implantação, que tem suas estratégias de atendimento, é que se da a parte mais importante: a entrega do que se vendeu, do que se comprometeu, de mostrar o conhecimento, qualidade e suporte.
Programas de Customer Success ou mesmo CRM com programas e sistemas são muito importantes, mas, nada supera a solução proativa e rápida, que é nosso desafio diário, diz Gabriela Paris, responsável pelo relacionamento da Alpha Secure.
É nesse momento que se inicia uma jornada, onde a estratégia de venda, que em algumas situações também se beneficia de indicações de outros clientes ou outra forma de aproximação precisa se tornar uma verdade em um nível que mostre que a indicação da empresa fora acertada, mesmo que isso denote ajustes pelo caminho.
E, para que isso aconteça de forma proativa, afinal, se por um lado a “reclamação” do Cliente pode ser uma oportunidade, por outro, está no gerenciamento e métricas de satisfação do desempenho e aplicação dos serviços a forma de fazer os ajustes primeiro, sem ter na primeira opção a fonte de aprimoramento.
Contudo, para que isso aconteça, é preciso existir o CRM de relacionamento e suporte, afinal, no nosso mercado de terceirização de serviços estamos falando do trabalho contínuo, de serviços que são agregados, dia após dia, mês a mês, com a visão de que o administrativo e todo back office existe também para dar o suporte aos colaboradores que estão na ponta, “entregando” nossos serviços diretamente ao Cliente direto e indireto.
Essa relação se dá com a expertise da nossa empresa, o que exige capacitação e experiência até para definir o momento e os pontos que podem ser aplicados aos nossos Colaboradores em forma de treinamento, o que fazemos constantemente, mas, não dá para ignorar o momento social e político em que vivemos, onde as relações humanas, por vezes, ainda tornam o momento de cada um o motivo para definir a prioridade em detrimento da regra. E, nesse momento, nem sempre teremos tempo para explicar, afinal, segundo pesquisa da consultoria PwC, 47% dos brasileiros afirmam que basta uma experiência ruim para fazê-los desistir de um produto ou serviço.
A larga experiência da nossa empresa, deu origem a criação do CRM de Relacionamento, atuando juntamente com o marketing, vendas e dando suporte à operação. A estratégia dessa área é acompanhar constantemente a satisfação e métricas da empresa, tem sido o caminho acertado para aferir o trabalho, sendo um canal direto para Clientes e nossos Colaboradores.
Sim, é preciso dar voz aos nossos colaboradores com o mesmo empenho, afinal, são nossos representantes na ponta do serviço e queremos que os seus direitos sejam garantidos, pois as obrigações e expectativa no desempenho das funções são grandes e acompanhados por todos, uma única falha, ou mesmo uma falta ao trabalho, pode trazer transtornos e comprometer a relação com nosso Cliente.
O “Respeito” nessa relação é fundamental e o mundo não admite o contrário, tampouco nós admitimos que essa relação seja subestimada, por isso, somos a primeira empresa de terceirização a abrir um canal de denúncias, para proteger nossos colaboradores de assédio ou qualquer relação que não seja saudável.
Do ponto de vista do Cliente que nos contrata, a expectativa é de que tenhamos capacidade e habilidade para gerenciar tudo, desde manter uma empresa saudável, como igualmente, que as relações humanas sejam saudáveis, com obrigações sendo cumpridas e, que o trabalho contratado seja executado, sem falhas, para que não comprometa a prestação de serviço garantindo qualidade ao cliente final.
O Relacionamento então torna o ponto fundamental para acompanhar e avaliar – pro ativamente – como isso acontece no dia a dia, ora entrando em contato com cada um dos nossos Clientes, ora certificando de que encargos e demais detalhes dos funcionários estão adequados, ora recebendo feedback, sempre necessário para ajustarmos nos setores e em nossa liderança.
Para você que é um Cliente Alpha Secure – interno ou externo – saiba que temos um departamento de relacionamento totalmente a disposição e focado em auxiliá-lo(a) e mantê-lo (a) satisfeito com nossa empresa. Utilize nossos multicanais para acessá-lo: relacionamento@alphasecure.com.br, no nosso ramal, 5433 ou no WhatsApp (11) 9.4709-1954.
Grupo Alpha Secure.
