O que significa recepcionar? É a forma de acolher ou receber, além de atendimento, receptividade, atenção, admissão, aceitação, adoção, acolhimento, consideração, respeito, cabimento, deferimento, tratamento.
As recepções automatizadas parecem ser a solução, mas convenhamos que falar com um robô ou totem não é o ideal para um atendimento especial.
Evite os erros abaixo ao recepcionar! Isso pode custar caro!
Não ter uma estrutura adequada
A estrutura física de uma recepção é, sem dúvidas, um dos elementos mais importantes para o sucesso do empreendimento. Quando o negócio não possui uma área adequada de recepção, o atendimento ficará comprometido. O primeiro ponto negativo é que não será possível recepcionar o público-alvo com rapidez. Sem instalações adequadas para os serviços, a experiência e a satisfação do usuário ficarão comprometidas.
Lembre-se de que a recepção é um cartão de visita do seu negócio ou escritório. É imprescindível que ela seja pensada em acolher bem seus visitantes. Sem conforto e organização, é impossível prestar um atendimento de qualidade. E a estrutura envolve, inclusive, o número de atendentes ideal, inclusive em períodos de alta demanda. Sem profissionais suficientes, o tempo de espera e a aglomeração de pessoas no ambiente aumenta. Isso pode causar bastante confusão.
Para evitar essa situação, que cria uma imagem negativa do negócio ao prejudicar a experiência dos usuários, você pode prezar por uma boa estrutura, que torne sua recepção ágil, moderna e organizada. Veja algumas dicas:
Tenha uma área de recepção espaçosa para que seja possível colocar cadeiras suficientes, de modo que nenhum visitante aguarde ser atendido em pé, ainda que seja em épocas de alta demanda;
Forneça elementos de distração para que os clientes esperem pelo atendimento com mais tranquilidade e conforto. Televisão, revistas, jornais e Wi-Fi são boas opções;
Disponibilize cadeiras mais confortáveis para o público que apresenta necessidades especiais, como grávidas, idosos, obesos e outras pessoas;
Organize sua recepção com temperatura adequada, boa iluminação, banheiro e água à disposição dos visitantes.
Não prestar um atendimento humanizado
O atendimento humanizado é aquele focado no bem-estar do seu funcionário e visitante, para que ele se sinta acolhido. Para que isso ocorra, os colaboradores devem promover uma comunicação mais aberta com ele. Na recepção, os atendentes oferecem um atendimento personalizado e focado nas necessidades do cliente específico.
Uniformização da equipe
O quadro de funcionários da recepção deve ter uma uniformização padronizada, com cores que deixem o local condizente com o serviço prestado. Ele deve se atentar em relação aos cortes de cabelos, maquiagem e unhas em tamanho ou cores chamativas, os excessos não podem ocorrer.
Contar com profissionais despreparados
Bons profissionais são peças-chave para que os clientes tenham conhecimento na atividade de atendimento e se possível experiência. Sem um treinamento adequado por si desmonta toda sua recepção e isso os impede de prestar um atendimento excelente? Esse é um dos erros cruciais cometidos pelas empresas, que não conseguem evitar a perda de clientes na recepção devido ao despreparo de seus funcionários.
As técnicas de atendimento ao público também são renovadas, e novas abordagens (especialmente diante da transformação digital) surgem para aprimorar o negócio.
Quando o gestor não se preocupa em investir em treinamentos para os funcionários, fazendo-os participar de atividades de capacitação e aprendizado para manter a curva de conhecimento de todos em alto nível, quem sai prejudicado é o cliente.
É difícil mensurar, mas um bom gestor já se preocupa com a perda de somente um cliente. Por isso, faz-se necessário ter recepcionistas e secretárias capacitados para atender ao público de maneira ágil e otimizada.
Ter processos manuais
Em uma recepção, existem diversos processos relacionados ao visitante, fixo ou esporádico. Se todos esses processos envolverem trabalho manual, certamente não tem como evitar a perda de clientes na recepção. Isso porque o tempo de atendimento e de espera será alto, e poucas pessoas estão dispostas a perder muito tempo com isso. A situação se agrava quando o prédio não dispõe de alternativas mais cômodas e eficientes para oferecer esses serviços.
Uma boa opção para solucionar esse problema é investir em sistemas de cadastramento em nuvem, com interação com condomínios, visitantes e recepção, em uma agenda previa, pois, as visitas quase sempre são pré-agendadas.
Serviço de recolhimento, ou correio e delivery, devem ser separados da recepção para não gerar desconforto dos que estão entrando. Geralmente devem ser feitos em docas.
Dicas para evitar a perda de clientes na recepção:
Observe se há lentidão na recepção
O acúmulo de tarefas, demandas desnecessárias, ou até mesmo a falta de compromisso de um ou mais membros da equipe, podem gerar lentidão. Se você quer evitar a perda de clientes na recepção, é fundamental observar o fluxo de pessoas no local. Em momentos de pico, a recepção deve estar focada em atender o seu cliente o mais rápido possível.
Em média, 3 minutos são suficientes para receber um visitante, abrir ou realizar novo cadastro, fazer contato com a unidade, efetuar todas as validações, e liberá-lo para entrar.
E não se esqueça que é fundamental respeitar a ordem de chegada, mantendo uma pequena fila (única) em caso de recepções carregadas.
Capacite seus recepcionistas com foco nos clientes
A capacitação profissional é uma medida altamente estratégica para evitar a perda de clientes na recepção. Essa capacitação envolve treinar os recepcionistas a observarem o comportamento dos usuários a todo o momento.
Ter noção de quantos visitantes estão à espera do atendimento é crucial. Profissionais atentos a isso tendem a trabalhar no ritmo necessário para não deixar a recepção lotada. Eles também são capazes de observar uma possível evasão e os detalhes que podem estar gerando esta perda. Isso possibilita uma tomada de decisão imediata, e anotações que podem lhe dizer quais ações futuras poderá tomar.
A capacitação dos recepcionistas também traz outros três benefícios que interferem diretamente na qualidade do atendimento, de forma a evitar a perda de clientes na recepção: aumento da satisfação profissional, melhoria na qualidade dos serviços prestados e produtividade.
Benefícios da capacitação para o atendimento de qualidade
A empresa que se preocupa com o desenvolvimento pessoal e profissional do funcionário, com treinamentos ou com um simples feedback construtivo, promove o sentimento de engajamento, lealdade e satisfação no colaborador, que se sente valorizado.
A capacitação profissional interfere positivamente na qualidade operacional do prédio, diminuindo as chances de erros e de problemas na atividade.
E o reflexo de um profissional satisfeito e capacitado para o trabalho é a melhoria em seu rendimento profissional. Afinal, ele tem qualificação e é treinado para desempenhar suas funções com objetividade e rapidez. E isso reflete na qualidade das entregas e na produtividade geral da empresa. A agilidade é, sim, um dos trunfos para evitar a perda de clientes na recepção.
Estamos sempre nos preparando para mudanças. Se você quiser saber mais fale com o nosso time de atendimento, todos estão comprometidos com o nosso cliente.
ALPHA SECURE, evoluindo pessoas!
Março/2024
